Como Disney primó la rentabilidad frente a los clientes. También podríamos titularlo. Cuando tu estrategia se olvida de los valores de empresa y pone en peligro tus mejores clientes.
1. Vamos a compras empresas.
Retrocedemos al año 2012. El gigante y todopoderosa empresa, Disney compra Lucasfilm, la empresa de George Lucas. Adquiriendo así una de las franquicias con la saga casi mítica, de Star Wars, el negocio para Disney prometía ser enorme.
Con esta compra Disney no solo haría las películas que faltaban de Star Wars la 3ª trilogía, que finalizaría la saga que empezó en los años 70. Además, podría incorporar en sus parques de atracciones elementos de SW, así como de series para su canal de televisión por pago, cómics y el suculento negocio de venta retail de juguetes y souvenirs.
Disney añadía a su gama de personajes propios, los de Star Wars y Marvel, aumentando su oferta. Garantizaba así que pocas personas en el mundo no consumirían de alguna u otra forma algún producto Disney, pocos superhéroes quedaban fuera de su ámbito.
Star Wars, no solo son unas películas, es algo más, los fans de Star Wars, se visten como ellos, hacen desfiles, coleccionan, etc… siendo unos clientes fieles. Además, la saga tiene un aire místico, sentido de pertenencia a un movimiento, pocas sagas llevan desde los 70, no solo ha conseguido mantener a los fans antiguos sino captar a los más jóvenes. Según estudios los seguidores eran mayoritariamente varones de edades entre 45 y 20 años de edad. Las estimaciones del volumen de negocio desde 1977 ronda los 30.000 millones de dólares.
Así que cuando Disney compro Lucasfilm no compra unos derechos, sino compra un movimiento de seguidores que adoran todo lo relacionado con SW. El sueño de cualquier empresa, tener una base de clientes a nivel mundial fieles a tu marca.
2. Diseñamos la estrategia y empezamos.
Hasta aquí todo eran ventajas y un futuro prometedor. Disney se pone manos a la obra y traza dos grandes planes, terminar la trilogía y proyecta los Galaxy Edge, (parque de atracciones de Star Wars). Las tiendas empiezan a vender artículos y ya podíamos ver personajes en los parques. El plan de películas es ambicioso, cada año habría una película, 3 de la saga principal y dos Spin off.
Este era el plan, ya en su momento se comentó si no estaba siendo demasiado ambicioso. Disney lo tenía claro había que recuperar la compra y rentabilizarla cuanto antes.
En este punto es cuando empiezan las dificultades con la estrategia, ese ritmo de películas exige un ritmo de trabajo muy elevado, mas cuando no estamos en el caso del Señor de los Anillos, que tienes un libro que seguir, en este caso solo había apuntes de George Lucas, pero por desarrollar.
Desarrollar una película es como desarrollar un nuevo producto, necesita de su tiempo, alargarse no es bueno pero las prisas pueden ser fatales. La eterna lucha entre calidad y llegar tarde. Los estudios lo tienen claro, priman la parte financiera y siguen el plan previsto.
Llega el primer estreno, episodio 7 que es récord de taquilla con más de 2.000 millones, hay alguna queja sobre la falta de creatividad, pero es indiscutible el éxito comercial. El segundo estreno Rogue One, pese a ser un Sipn off, es bueno e ingresa más de 1.000. millones, teniendo en cuenta que no salen ningún personaje principal.
Hasta ese punto todo parecía ir bien, alguna queja por parte de los fans, pero el hambre de SW superaba cualquier crítica. Para la empresa todo iba bien con esas recaudaciones mas añadidos la compra estaba prácticamente pagada. En pocos años la inversión inicial estaría amortizada y ahora empezábamos a ingresar.
3. Los problemas empiezan.
Pero los problemas estaban llegando, el director del episodio 7 (JJ Abrams), necesita tiempo para hacer el siguiente y se niega a hacer el 8. Este es el punto crítico, cuando una empresa debe poner primero a su cliente y cuando piensa en vender, ganar dinero. El apretar en plazos de entrega, suponía que la calidad iba a bajar. Como dijimos tienes una clientela fiel, así que Disney lo tiene claro, sigue adelante quiere cumplir sus previsiones, los seguidores lo compraran todo.
Recuerdo que la base de seguidores era principalmente masculina, La «prota» para esta saga es una chica, buscando ampliar mercado a otros clientes. Hay alguna queja sobre el trato a determinados personajes, pero nada muy serio.
El episodio 8 es un éxito comercial, 1.332 millones (USD), pero hay mercados como China en que la recaudación ha bajado mucho, es normal ya que el primero siempre es el más esperado, pero además de mercados en que no funciona, empieza a surgir un movimiento de descontento entre los fans.
Con el nuevo director (Rian Johnson), algunas criticas sobre que el cambio de los valores que hasta ese momento tenía la saga, rompiendo iconos, rehaciendo historias. El nuevo liderazgo se ha notado demasiado que rompe con lo anterior, como pasa en las empresas los cambios de líderes ocasionan modificaciones en las maneras de hacer las cosas.
Ahora la queja es que SW tiene sus propios valores, trabajados durante años que son la que la hicieron grande, estos se han cambiado haciendo otro producto diferente, rompiendo con la trama anterior, se ha alejado demasiado de la trayectoria.
Además de no respetar esos valores, hay desconexión entre las dos películas, el cambio ha supuesto un cambio en la trama, que los espectadores no entienden.
Cuando cambias los valores de tu empresa, los clientes pueden no estar de acuerdo con los nuevos, saber cuales fueron tus claves de éxito y no cambiarlas salvo necesidad hará que siempre estés conectado con tus clientes.
Otra de las quejas es que se repiten tramas de las originales, añadiendo pocas cosas novedosas, vender como nuevos productos que no lo son, puede hacer que tu cliente se sienta engañado,
Las quejas empiezan a subir de tono, el nuevo director tiene enganches con los fans, vía redes sociales, declaraciones, hasta empieza un movimiento #notmystarwars, (no mi Star Wars), llega un momento en que se acusa a los fans “rebeldes” de misóginos, el director llama a Luke (Mark Hamill) HDP en una entrevista, por sus declaraciones sobre el cambio de los personajes. La imagen de Lucasfilm se ve dañada, tanto de su CEO (Kathleen Kennedy) como director (Ryan Jhonson). Hay acusaciones cruzadas entre grupos de fans y la productora.
En resumen, lo que tenía que ser el principio de la conclusión de una saga de mas de 40 años, empieza a ser una riña de bar. No eran todos los fans, tengamos en cuenta que la base era enorme, pero si los suficientes para generar mucho ruido mediático. Siendo un enfrentamiento entre fans con la empresa, cosa que jamás debería haber sucedido.
Así llegamos a la 4 película, un spin off de Han Solo, y ocurre lo impensable es un fracaso, perdiendo dinero. Los fans demuestran su enfado no van a verla, pese a ser un spin off de uno de los “protas”.
Además, este film, viene con problemas previos:
- Cambios de director a mitad de proyecto. Parece ser, que los directores no se pliegan a los mandatos de la CEO. Este cambio obliga a rodar escenas nuevas, con lo que el coste del proyecto se dispara.
- El resultado de empalmar dos proyectos. Se ve agravado por los plazos de entrega y el presupuesto, como no quieren ampliar ninguna de las cosas, el resultado no es satisfactorio.
- Debido a lo que paso con la anterior. Los fans están susceptibles y cada noticia negativa es magnificada. Miran con lupa cada detalle.
Después de todo esto, la dirección de Disney decide empezar a reconducir la situación, declara que; La culpa de la situación se ha debido a poner un plan muy ambicioso y ajustado de tiempos. Esto ha provocado que los films no tengan la calidad necesaria. Además, se reconoce que no se siguen las indicaciones del creador de la saga, George Lucas, cambiando los valores, la trama principal de los filmes. Esto no acalla las opiniones en contra, pese a entonar el mea culpa, lejos de acercar posiciones reafirma a los críticos. La guerra entre seguidores y empresa ha llegado muy lejos.
Así llegamos al momento actual, esperamos el estreno del último episodio, el número 9. El director se cambia de nuevo, la dirige JJ Abrams, director del episodio 7. ya veremos que ocurre. Pero la última noticia es que el CEO de Disney manifestó que el fundador de la saga, George Lucas se había sentido traicionado por los cambios introducidos por la empresa, lo que daría la razón a los fans.
4. Resumen.
Hago un resumen de los principales puntos:
- Hacer una base de clientes, que se transforme en seguidores, es complicado, cuando lo consigues hay que conservarlos.
- Los valores que te ayudaron a tener éxito, debes tenerlos reconocidos y mantenerlos. Tus clientes te identifican con ellos, si los cambias puede pasar que no se identifiquen con ellos.
- Ampliar tu base de clientes, nunca se debe hacer perdiendo los que tienes. Con cada nuevo producto puede que haya una parte que no este contento, eso es normal, pero si este número es alto, debes analizar que está pasando.
- La calidad de lo que ofreces no puede disminuir. Intentar adelantar por temas financieros la entrega, puede llevarte a perder calidad y que los clientes no se quejen.
- Gestionar adecuadamente las quejas de tus clientes. Son una oportunidad para mejorar, no ponerse en contra de aquellos que te compran.
- Los nuevos liderazgos traerán cambios. Aunque cuidado con cambiar valores o aquellos pilares de tu empresa, que los clientes esperan puedan no entender, por alejarse demasiado de lo que esperas de ti.
Espero os ayude y que la fuerza os acompañe.
Saludos,
Félix.
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